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WhatsApp Flows: o que são e como usá-los com o Zendesk
O que é um WhatsApp Flow, como ele é enviado dentro e fora da janela de 24 horas, como criar um bom formulário e como ele se diferencia de um chatbot. Com exemplos de como funciona no Zendesk com o WitAsk.
O que são os WhatsApp Flows e como funcionam
Um WhatsApp Flow é um formulário que se abre dentro da conversa do WhatsApp. O cliente o preenche tela por tela, sem sair do chat, e ao terminar as respostas chegam à empresa como dados separados por pergunta, e não como uma mensagem de texto que alguém precisa ler e interpretar.
Um formulário pode ter uma ou várias telas. O botão de cada tela leva à próxima, e o da última envia o formulário.
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Você cria o formulário
No app do WitAsk, dentro do Zendesk, você escolhe as perguntas, organiza-as em telas e define para qual campo do Zendesk vai cada resposta.
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Você o publica na Meta
O WitAsk cria e publica o formulário na conta do WhatsApp Business (WABA) da sua empresa. Antes de enviá-lo, o app o valida.
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O agente o envia a partir do ticket
No ticket do Zendesk, o agente escolhe o formulário e o envia ao cliente pelo WhatsApp.
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As respostas voltam para o ticket
Quando o cliente o preenche, as respostas ficam registradas no ticket e são gravadas nos campos vinculados do Zendesk, do ticket ou do usuário.
| Componente | Para que serve | Campo do Zendesk compatível |
|---|---|---|
| Títulos e texto | Cabeçalhos, parágrafos e observações para explicar o que está sendo pedido | Não armazena resposta |
| Imagem | Exibir uma imagem dentro do formulário | Não armazena resposta |
| Resposta curta | Um dado curto. Pode ser texto, email, número, telefone ou senha | Texto, multilinha, regex, numérico ou decimal |
| Parágrafo | Uma resposta longa | Texto, multilinha ou regex |
| Seletor de datas e calendário | Escolher uma data, em um campo ou em um calendário | Data |
| Escolha única e lista suspensa | Escolher uma opção de uma lista | Lista suspensa |
| Múltipla escolha e etiquetas | Escolher várias opções, em uma lista ou como etiquetas | Seleção múltipla |
| Aceite | Uma caixa para aceitar ou confirmar algo | Caixa de seleção |
| Enviar foto e enviar documento | Permitir que o cliente anexe fotos ou documentos | São anexados ao ticket |
| Condições | Mostrar ou ocultar perguntas conforme uma resposta anterior da mesma tela | Não armazena resposta |
Um formulário aceita até 10 arquivos no total. Cada tela pode ter apenas uma pergunta de arquivos, e as fotos e os documentos ficam em telas diferentes.
Flows e modelos de mensagem: como um formulário é enviado
O WhatsApp distingue duas situações conforme a última vez que o cliente escreveu. O WitAsk calcula essa janela de 24 horas a partir da última mensagem do cliente na conversa e escolhe como enviar o formulário.
| Dentro das 24 horas | Fora das 24 horas | |
|---|---|---|
| O que é enviado | Uma mensagem com texto e um botão que abre o formulário | Um modelo de mensagem com um botão que abre o formulário |
| O que pode ser editado no envio | O texto e o botão (até 20 caracteres) | As variáveis do modelo |
| Requisito | Que o cliente tenha escrito nas últimas 24 horas | Que a Meta tenha aprovado o modelo |
Com a janela aberta, o agente também pode optar por enviar um modelo.
Modelos a partir do app
Os modelos são criados, editados e excluídos no WitAsk. É possível escolher a categoria Utilidade ou Marketing, e todos incluem o botão que abre o formulário.
Limites de texto
Cabeçalho e rodapé de até 60 caracteres, corpo de até 1024 e botão de até 25.
Aprovação da Meta
Um modelo em análise não pode ser editado. Se a Meta o rejeitar, o app mostra o motivo.
Envios sem ticket
Além do envio a partir do ticket, um formulário pode ser enviado com um modelo pela barra superior do Zendesk ou por um webhook.
Boas práticas para criar formulários
Peça só o que sua equipe vai usar
Cada pergunta pode ir para um campo do Zendesk. As que você não vincula continuam registradas no ticket, mas não podem ser usadas como campo.
Prefira opções fechadas para o que será filtrado
Se um dado é usado para classificar o ticket, use uma escolha única ou uma lista suspensa vinculada a um campo de lista suspensa. O WitAsk avisa antes de salvar se uma opção não existe no campo do Zendesk.
Use o tipo de resposta correto
Em uma resposta curta, escolha email, número ou telefone conforme o dado que você está pedindo, em vez de deixá-la como texto livre.
Marque como obrigatório só o essencial
Cada pergunta pode ser marcada como obrigatória. Quanto menos houver, mais fácil é preencher o formulário.
Agrupe as perguntas em telas
Várias telas curtas são mais fáceis de percorrer do que uma longa. Elas são preenchidas em ordem: o botão de cada uma leva à próxima.
Escreva um botão claro
O botão da mensagem é a primeira coisa que o cliente vê e tem até 20 caracteres: diga o que ele vai fazer, como “Preencher dados”.
Dê nome a cada resultado
Cada pergunta tem um nome curto para a grade de respostas e a exportação. Um nome claro poupa trabalho na hora de analisar.
Confira a pré-visualização
Antes de publicar, veja o formulário como o cliente vai vê-lo. O WitAsk valida o formulário antes de enviá-lo à Meta.
WhatsApp Flows vs. chatbot: quando usar cada um
Um chatbot conversa mensagem a mensagem; um Flow é um formulário. Eles não competem: resolvem momentos diferentes do atendimento.
| WhatsApp Flow | Chatbot | |
|---|---|---|
| Formato | Um formulário com telas e perguntas | Uma conversa, uma mensagem por vez |
| Indicado para | Reunir vários dados de uma só vez | Responder dúvidas e conduzir uma conversa aberta |
| Como os dados chegam | Separados por pergunta, prontos para um campo do Zendesk | Como texto dentro da conversa |
| Controle do dado | Opções fechadas, tipos de resposta e perguntas obrigatórias | Depende de como o bot foi montado |
O WitAsk também oferece uma API que permite que agentes de IA enviem formulários do WhatsApp durante uma conversa. Assim que o cliente responde, as informações ficam disponíveis no Zendesk para que a IA possa continuar o atendimento usando esses dados.
Vantagens de usar Flows no atendimento
Menos mensagens
Em vez de uma pergunta por mensagem, os dados são pedidos em um único envio.
Os dados chegam aos campos
As respostas são gravadas nos campos do ticket ou do usuário, sem copiar e colar.
Informações mais consistentes
As opções fechadas são validadas com os campos do Zendesk, e cada resposta curta tem seu tipo.
Contexto para a equipe
Ao enviar um formulário, fica uma nota interna no ticket com o que foi pedido ao cliente.
Medição
O app mostra envios, respostas, taxa de resposta e tempo de resposta nos últimos 7, 30 ou 90 dias, e permite exportar as respostas para o Excel.
Otimização dos custos de mensageria
Ao reunir vários dados em um único formulário interativo, as empresas podem reduzir as trocas de mensagens necessárias para resolver uma solicitação. Conforme as tarifas aplicáveis da Meta e o funcionamento de cada processo, essa redução pode se traduzir em menores custos de mensageria do WhatsApp.
Perguntas frequentes sobre WhatsApp Flows
É possível integrar o WhatsApp Flows ao Zendesk?
Sim. Com o WitAsk, as empresas podem criar e enviar formulários interativos dentro do WhatsApp e receber as respostas diretamente no Zendesk.
As informações ficam associadas ao ticket, organizadas para consulta, e podem ser usadas para preencher os campos configurados, facilitando a gestão de cada solicitação e melhorando a qualidade das informações coletadas.
É possível usar o WhatsApp Flows com agentes de inteligência artificial?
Sim. O WitAsk oferece uma API que permite que um agente de IA envie WhatsApp Flows durante uma conversa para solicitar informações estruturadas ao cliente.
Depois que o formulário é preenchido, as respostas ficam disponíveis no ticket do Zendesk, permitindo que o agente de IA continue o atendimento ou que a solicitação seja encaminhada a um agente humano com as informações já coletadas.
O WhatsApp Flows pode ajudar a reduzir os custos de mensageria da Meta?
Sim. Ao coletar vários dados por meio de um único formulário interativo, é possível reduzir as trocas de mensagens necessárias para resolver uma solicitação.
Isso pode se traduzir em economia, dependendo das tarifas da Meta, do tipo de mensagens enviadas e das características do processo.
Com a calculadora do WitAsk, você pode estimar o impacto econômico potencial de reduzir mensagens na sua operação.
Precisa de ajuda? Na Witbor podemos ajudar você a identificar oportunidades para otimizar seus processos de atendimento, melhorar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais.
É necessário usar inteligência artificial para enviar WhatsApp Flows?
Não. Com o WitAsk, os formulários podem ser enviados manualmente a partir de um ticket do Zendesk ou de forma automatizada pela API, usando gatilhos e automações.
Também é possível iniciar o processo com macros do Zendesk que acionem os gatilhos correspondentes.
Isso permite incorporar o WhatsApp Flows aos processos existentes, sem precisar implementar um agente de inteligência artificial.
Posso criar pesquisas de satisfação com o WhatsApp Flows?
Sim. Com o WitAsk você pode criar e enviar pesquisas interativas diretamente no WhatsApp para medir a satisfação do cliente (CSAT), coletar avaliações NPS, entender os motivos de uma nota e obter comentários adicionais.
Os resultados ficam armazenados e podem ser consultados no módulo Respostas do WitAsk, onde é possível visualizar as respostas e exportá-las para trabalhar com elas no Excel.
Quer ir além? Você também pode analisar os resultados com ferramentas de inteligência artificial para identificar tendências, encontrar oportunidades de melhoria e tirar conclusões sobre a experiência dos seus clientes.
Para facilitar essa análise, o WitAsk fornece um prompt de referência que você pode usar com os dados exportados na ferramenta de IA de sua preferência.
As pesquisas podem ser incorporadas a processos pós-atendimento, como a resolução de uma solicitação ou o encerramento de um ticket no Zendesk.
Posso solicitar fotos e documentos com o WhatsApp Flows?
Sim. O WitAsk permite incluir campos para que o cliente anexe fotos e documentos diretamente no formulário do WhatsApp.
Isso é útil para reclamações, garantias, devoluções, suporte técnico e processos que exigem documentação. As informações recebidas ficam associadas à solicitação no Zendesk.
O que eu preciso para usar o WhatsApp Flows com o Zendesk por meio do WitAsk?
Para usar o WitAsk, você precisa de uma instância do Zendesk Suite Professional ou superior, um canal do WhatsApp Business corretamente integrado ao Zendesk e acesso a uma conta do WhatsApp Business (WABA) da Meta.
Os principais requisitos são:
Zendesk
Ter um plano compatível, Professional ou superior, e permissões para instalar e configurar aplicativos.
WhatsApp Business
Ter um número do WhatsApp conectado ao Zendesk pela integração correspondente.
Meta Business
Ter uma conta do WhatsApp Business (WABA) e as permissões necessárias para autorizar a conexão.
Depois de instalar o app pelo Zendesk Marketplace, o WitAsk guia você pelo processo de configuração e conexão dos serviços necessários.
Precisa de ajuda com a configuração? A equipe da Witbor pode acompanhar você durante o processo para que você comece a usar o WhatsApp Flows com o Zendesk.
Leve seus formulários para o WhatsApp
Conte para nós quais dados você precisa pedir aos seus clientes e mostramos como fazer isso com o WitAsk e o Zendesk.