Solicitação de suporte técnico

Tecnologia / SaaS

O momento em que este processo começa.

Algo não funciona, mas faltam dados para o suporte agir. A equipe precisa saber qual é a empresa, o tipo de problema, o que aconteceu, qual é a urgência e em que parte do sistema ocorre. Sem esse contexto, cada ticket exige novas perguntas antes do diagnóstico.

Para empresas de software que precisam organizar e priorizar tickets recebidos por diferentes canais.

Mapa do processo

Da necessidade inicial à próxima etapa da equipe.

1. Surge a necessidadeA pessoa precisa iniciar uma solicitação ou informar o que aconteceu.
2. Mensagem inicialO cliente relata um problema técnico.
3. Perguntas guiadasO WitAsk usa um WhatsApp Flow para reunir empresa, tipo de problema, descrição, urgência e local do erro.
4. Priorização do ticketOs dados chegam estruturados ao Zendesk para que a equipe de suporte possa analisar e atribuir o ticket de acordo com a urgência.

Dados do setor

O que a equipe precisa saber.

Continuação do caso

As informações chegam prontas para a equipe agir.

Um problema relatado vira um ticket de suporte pronto para priorização. As respostas ficam reunidas para que a equipe responsável analise o caso e defina a próxima etapa.

Os campos e a próxima etapa dependem da configuração do fornecedor.

Outros momentos

Adaptações do fluxo.

Caso em destaque na prática

Um exemplo do fluxo completo.

1. Mensagem inicial

   O cliente relata um problema técnico.

2. Perguntas guiadas

   O WitAsk usa um WhatsApp Flow para reunir empresa, tipo de problema, descrição, urgência e local do erro.

3. Priorização do ticket

   Os dados chegam estruturados ao Zendesk para que a equipe de suporte possa analisar e atribuir o ticket de acordo com a urgência.

Os campos e a próxima etapa dependem da configuração do fornecedor.