Guía
WhatsApp Flows: qué son y cómo usarlos con Zendesk
Qué es un WhatsApp Flow, cómo se envía dentro y fuera de la ventana de 24 horas, cómo diseñar un buen formulario y en qué se diferencia de un chatbot. Con ejemplos de cómo funciona en Zendesk con WitAsk.
Qué son los WhatsApp Flows y cómo funcionan
Un WhatsApp Flow es un formulario que se abre dentro de la conversación de WhatsApp. El cliente lo completa sin salir del chat, pantalla por pantalla, y al terminar las respuestas vuelven a la empresa como datos separados por pregunta, no como un mensaje de texto que alguien tiene que leer e interpretar.
Un formulario puede tener una o varias pantallas. El botón de cada pantalla lleva a la siguiente, y el de la última envía el formulario.
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Creas el formulario
En la app de WitAsk, dentro de Zendesk, eliges las preguntas, las ordenas en pantallas y decides a qué campo de Zendesk va cada respuesta.
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Lo publicas en Meta
WitAsk crea y publica el formulario en la cuenta de WhatsApp Business (WABA) de tu empresa. Antes de subirlo, la app lo valida.
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El agente lo envía desde el ticket
Desde el ticket de Zendesk, el agente elige el formulario y se lo manda al cliente por WhatsApp.
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Las respuestas vuelven al ticket
Cuando el cliente lo completa, las respuestas quedan en el ticket y se escriben en los campos de Zendesk vinculados, del ticket o del usuario.
| Componente | Para qué sirve | Campo de Zendesk compatible |
|---|---|---|
| Títulos y texto | Encabezados, párrafos y aclaraciones para explicar qué se pide | No guarda respuesta |
| Imagen | Mostrar una imagen dentro del formulario | No guarda respuesta |
| Respuesta breve | Un dato corto. Puede ser texto, email, número, teléfono o contraseña | Texto, área de texto, expresión regular, entero o decimal |
| Párrafo | Una respuesta larga | Texto, área de texto o expresión regular |
| Fecha y calendario | Elegir una fecha, en un campo o en un calendario | Fecha |
| Opción única y desplegable | Elegir una opción de una lista | Desplegable |
| Opción múltiple y etiquetas | Elegir varias opciones, en una lista o como etiquetas | Selección múltiple |
| Aceptación | Una casilla para aceptar o confirmar algo | Casilla de verificación |
| Subir foto y subir documento | Que el cliente adjunte fotos o documentos | Se adjuntan al ticket |
| Condiciones | Mostrar u ocultar preguntas según una respuesta anterior de la misma pantalla | No guarda respuesta |
Un formulario admite hasta 10 archivos en total. Cada pantalla puede tener una sola pregunta de archivos, y las fotos y los documentos van en pantallas distintas.
Flows y plantillas de mensaje: cómo se envía un formulario
WhatsApp distingue dos situaciones según cuándo escribió el cliente por última vez. WitAsk calcula esa ventana de 24 horas a partir del último mensaje del cliente en la conversación y elige cómo enviar el formulario.
| Dentro de las 24 horas | Fuera de las 24 horas | |
|---|---|---|
| Qué se envía | Un mensaje con texto y un botón que abre el formulario | Una plantilla de mensaje con un botón que abre el formulario |
| Qué se puede editar al enviar | El texto y el botón (hasta 20 caracteres) | Las variables de la plantilla |
| Requisito | Que el cliente haya escrito en las últimas 24 horas | Que Meta haya aprobado la plantilla |
Con la ventana abierta, el agente también puede elegir enviar una plantilla.
Plantillas desde la app
Las plantillas se crean, editan y borran en WitAsk. Se puede elegir la categoría Utilidad o Marketing, y todas llevan el botón que abre el formulario.
Límites de texto
Encabezado y pie de hasta 60 caracteres, cuerpo de hasta 1024 y botón de hasta 25.
Aprobación de Meta
Una plantilla pendiente de revisión no se puede editar. Si Meta la rechaza, la app muestra el motivo.
Envíos sin ticket
Además del envío desde el ticket, un formulario se puede mandar con una plantilla desde la barra superior de Zendesk o desde un webhook.
Buenas prácticas para diseñar formularios
Pide sólo lo que tu equipo va a usar
Cada pregunta puede ir a un campo de Zendesk. Las que no vinculas igual quedan en el ticket, pero no se pueden usar como campo.
Prefiere opciones cerradas para lo que se filtra
Si un dato se usa para clasificar el ticket, conviene una opción única o un desplegable vinculado a un campo desplegable. WitAsk avisa antes de guardar si una opción no existe en el campo de Zendesk.
Usa el tipo de respuesta correcto
En una respuesta breve elige email, número o teléfono según el dato que pides, en lugar de dejarla como texto libre.
Marca como obligatorio sólo lo imprescindible
Cada pregunta se puede marcar como obligatoria. Cuantas menos, más fácil es completar el formulario.
Agrupa las preguntas en pantallas
Varias pantallas cortas se recorren mejor que una larga. Se completan en orden: el botón de cada una lleva a la siguiente.
Escribe un botón claro
El botón del mensaje es lo primero que ve el cliente y tiene hasta 20 caracteres: indica qué va a hacer, como “Completar datos”.
Nombra cada resultado
Cada pregunta tiene un nombre corto para la grilla de respuestas y la exportación. Uno claro ahorra trabajo al analizar.
Revisa la vista previa
Antes de publicar, mira el formulario como lo va a ver el cliente. WitAsk valida el formulario antes de subirlo a Meta.
WhatsApp Flows vs. chatbot: cuándo usar cada uno
Un chatbot conversa mensaje a mensaje; un Flow es un formulario. No compiten: resuelven momentos distintos de la atención.
| WhatsApp Flow | Chatbot | |
|---|---|---|
| Formato | Un formulario con pantallas y preguntas | Una conversación, un mensaje por vez |
| Conviene para | Juntar varios datos de una sola vez | Responder consultas y guiar una conversación abierta |
| Cómo llegan los datos | Separados por pregunta, listos para un campo de Zendesk | Como texto dentro de la conversación |
| Control del dato | Opciones cerradas, tipos de respuesta y preguntas obligatorias | Depende de cómo esté armado el bot |
WitAsk también dispone de una API que permite a los agentes de IA enviar formularios de WhatsApp durante una conversación. Una vez que el cliente responde, la información queda disponible en Zendesk para que la IA pueda continuar la gestión utilizando esos datos.
Ventajas de usar Flows en la atención
Menos mensajes
En lugar de una pregunta por mensaje, los datos se piden en un solo envío.
Los datos llegan a los campos
Las respuestas se escriben en los campos del ticket o del usuario, sin copiar y pegar.
Información más consistente
Las opciones cerradas se validan contra los campos de Zendesk y cada respuesta breve tiene su tipo.
Contexto para el equipo
Al enviar un formulario queda una nota interna en el ticket con lo que se le pidió al cliente.
Medición
La app muestra envíos, respuestas, tasa de respuesta y tiempo de respuesta en los últimos 7, 30 o 90 días, y permite exportar las respuestas a Excel.
Optimización de costos de mensajería
Al reunir varios datos en un único formulario interactivo, las empresas pueden reducir los intercambios necesarios para gestionar una solicitud. Según las tarifas aplicables de Meta y el funcionamiento de cada proceso, esta reducción puede traducirse en menores costos de mensajería de WhatsApp.
Preguntas frecuentes sobre WhatsApp Flows
¿Se pueden integrar WhatsApp Flows con Zendesk?
Sí. Con WitAsk, las empresas pueden crear y enviar formularios interactivos dentro de WhatsApp y recibir las respuestas directamente en Zendesk.
La información queda asociada al ticket, organizada para su consulta, y puede utilizarse para completar los campos configurados, lo que facilita la gestión de cada solicitud y mejora la calidad de la información recopilada.
¿Se pueden utilizar WhatsApp Flows con agentes de inteligencia artificial?
Sí. WitAsk dispone de una API que permite que un agente de IA envíe WhatsApp Flows durante una conversación para solicitar información estructurada al cliente.
Una vez completado el formulario, las respuestas quedan disponibles en el ticket de Zendesk, lo que permite que el agente de IA continúe la gestión o que la solicitud se derive a un agente humano con la información ya recopilada.
¿Los WhatsApp Flows pueden ayudar a reducir los costos de mensajería de Meta?
Sí. Al recopilar varios datos mediante un único formulario interactivo, es posible reducir los intercambios de mensajes necesarios para gestionar una solicitud.
Esto puede traducirse en ahorros, según las tarifas de Meta, el tipo de mensajes enviados y las características del proceso.
Con la calculadora de WitAsk puedes estimar el impacto económico potencial de reducir mensajes en tu operación.
¿Necesitas ayuda? En Witbor podemos ayudarte a identificar oportunidades para optimizar tus procesos de atención, mejorar la experiencia del cliente y reducir costos operativos.
¿Es necesario utilizar inteligencia artificial para enviar WhatsApp Flows?
No. Con WitAsk, los formularios pueden enviarse manualmente desde un ticket de Zendesk o de forma automatizada mediante su API, utilizando disparadores y automatizaciones.
También es posible iniciar el proceso mediante macros de Zendesk que activen los disparadores correspondientes.
Esto permite incorporar WhatsApp Flows a los procesos existentes sin necesidad de implementar un agente de inteligencia artificial.
¿Puedo crear encuestas de satisfacción mediante WhatsApp Flows?
Sí. Con WitAsk puedes crear y enviar encuestas interactivas directamente dentro de WhatsApp para medir la satisfacción del cliente (CSAT), recopilar valoraciones NPS, conocer los motivos de una calificación y obtener comentarios adicionales.
Los resultados se almacenan y pueden consultarse desde el módulo de Respuestas de WitAsk, donde es posible visualizar las respuestas y exportarlas para trabajar con ellas en Excel.
¿Quieres ir un paso más allá? También puedes analizar los resultados con herramientas de inteligencia artificial para identificar tendencias, detectar oportunidades de mejora y obtener conclusiones sobre la experiencia de tus clientes.
Para facilitar ese análisis, WitAsk proporciona un prompt de referencia que puedes utilizar junto con los datos exportados en la herramienta de IA de tu preferencia.
Las encuestas pueden incorporarse a procesos posteriores a la atención, como la resolución de una solicitud o el cierre de un ticket en Zendesk.
¿Puedo solicitar fotografías y documentos mediante WhatsApp Flows?
Sí. WitAsk permite incorporar campos para que el cliente adjunte fotografías y documentos directamente desde el formulario de WhatsApp.
Esto resulta útil para reclamos, garantías, devoluciones, soporte técnico y procesos que requieren documentación. La información recibida queda asociada a la gestión en Zendesk.
¿Qué necesito para utilizar WhatsApp Flows con Zendesk mediante WitAsk?
Para utilizar WitAsk necesitas contar con una instancia de Zendesk Suite Professional o superior, un canal de WhatsApp Business correctamente integrado con Zendesk y acceso a una cuenta de WhatsApp Business (WABA) de Meta.
Los principales requisitos son:
Zendesk
Contar con un plan compatible, Professional o superior, y permisos para instalar y configurar aplicaciones.
WhatsApp Business
Tener un número de WhatsApp conectado con Zendesk mediante la integración correspondiente.
Meta Business
Disponer de una cuenta de WhatsApp Business (WABA) y los permisos necesarios para autorizar la conexión.
Una vez instalada la aplicación desde el Zendesk Marketplace, WitAsk te guía a través del proceso de configuración y conexión de los servicios necesarios.
¿Necesitas ayuda con la configuración? El equipo de Witbor puede acompañarte durante el proceso para que puedas comenzar a utilizar WhatsApp Flows con Zendesk.
Lleva tus formularios a WhatsApp
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