Solicitud de soporte técnico

Tecnología / SaaS

El momento en que empieza este proceso.

Algo no funciona, pero falta la información para que soporte pueda actuar. Para atender un problema técnico, el equipo necesita saber de qué empresa se trata, qué tipo de problema es, una descripción de lo ocurrido, qué tan urgente es y en qué parte del sistema ocurre. Sin esto ordenado, cada ticket demanda preguntas adicionales antes de poder empezar a resolver.

Sirve para empresas de software que necesitan ordenar y priorizar tickets sin depender de mensajes sueltos por distintos canales.

Mapa del proceso

De la necesidad a la gestión del equipo.

1. Se presenta la necesidadLa persona necesita iniciar el trámite o informar lo que ocurrió.
2. Mensaje inicialEl cliente reporta un problema técnico.
3. Preguntas guiadasWitAsk utiliza un WhatsApp Flow para recopilar empresa, tipo de problema, descripción, urgencia y ubicación del error.
4. Priorización del ticketLos datos llegan estructurados a Zendesk para que el equipo de soporte pueda revisar y asignar el ticket según su urgencia.

Datos propios

Lo que el equipo necesita conocer.

Continuación del caso

La información llega lista para actuar.

Un problema reportado se convierte en un ticket de soporte listo para priorizar. Las respuestas quedan reunidas para que el área responsable revise el caso y defina el siguiente paso.

Los campos y el siguiente paso se definen según la configuración del proveedor.

Otros momentos

Adaptaciones del recorrido.

Caso destacado en acción

Un ejemplo del flujo completo.

1. Mensaje inicial

   El cliente reporta un problema técnico.

2. Preguntas guiadas

   WitAsk utiliza un WhatsApp Flow para recopilar empresa, tipo de problema, descripción, urgencia y ubicación del error.

3. Priorización del ticket

   Los datos llegan estructurados a Zendesk para que el equipo de soporte pueda revisar y asignar el ticket según su urgencia.

Los campos y el siguiente paso se definen según la configuración del proveedor.